Je denkt dat je bereikbaar bent. Maar klopt dat wel?

Je belt een bedrijf, maar de persoon die je nodig hebt is er even niet. Je krijgt de belofte dat je wordt teruggebeld. Dat belletje komt niet.

Niet omdat ze het niet willen. Maar omdat niemand precies weet wie nu verantwoordelijk is, wie er al gebeld heeft en wat er ook alweer moest worden doorgegeven. Zodra mensen buiten kantoor werken, gaat er in veel bedrijven iets mis in de overdracht.

Het goede nieuws: dit is een oplosbaar probleem.
En de oplossing is eenvoudiger dan de meeste ondernemers denken.

Het echte probleem zit niet in de mensen

De meeste bedrijven hebben gemotiveerde medewerkers die hun klanten goed willen helpen. Toch lopen oproepen soms spaak. Dat komt omdat de telefonie niet is ingericht op de manier waarop mensen tegenwoordig werken: verspreid over kantoor, thuis en onderweg.

Iemand is op locatie bij een klant. Een collega werkt thuis. Een derde zit in een overleg. Er belt iemand. Wie pakt dat op? En hoe weet het systeem dat? Zonder de juiste inrichting is het antwoord: niemand. Of erger: iedereen denkt dat een ander het al heeft opgepakt.

Het probleem dat je niet ziet

Bereikbaarheid voelt geregeld als iedereen een zakelijk nummer heeft en de telefoon opneemt als hij belt. Maar dat is niet hetzelfde als goed bereikbaar zijn.

Wat er in de praktijk gebeurt: een klant belt, niemand neemt op omdat iedereen net bezet is. Er wordt misschien teruggebeld, misschien niet. Als er wordt teruggebeld, is de klant zelf alweer in gesprek. Er gaat een dag overheen. De klant heeft zijn beslissing al genomen.

Je hebt dit niet zien aankomen. Je wist niet eens dat die klant had gebeld.

Inzicht is de eerste stap

Een modern telefoniesysteem geeft je niet alleen bereikbaarheid. Het geeft je inzicht. Je ziet wie er heeft gebeld, wanneer, hoe lang het duurde voor er werd opgenomen en of er is teruggebeld. Je ziet welke medewerkers goed bereikbaar zijn en waar het structureel misgaat.

Dat klinkt als iets voor grote bedrijven met een callcenter. Maar het is net zo waardevol (misschien wel waardevoller) voor een bedrijf van tien of twintig mensen waarbij elke gemiste klant telt.

Een directeur van een technisch handelsbedrijf in Den Bosch dacht dat zijn bereikbaarheid prima was geregeld. Tot hij in het telefoniesysteem keek en zag dat er gemiddeld vier gesprekken per dag onbeantwoord bleven. Niet omdat zijn mensen niet wilden opnemen, maar omdat ze op die momenten allemaal buiten kantoor waren en het systeem niet doorschakelde. Dat was binnen een middag opgelost. De gemiste gesprekken niet meer.

Slimme doorschakeling: altijd de juiste persoon

Het systeem weet wie er beschikbaar is. Medewerkers geven zelf aan of ze bereikbaar zijn, in gesprek of onderweg. Een inkomend gesprek gaat automatisch naar wie op dat moment kan helpen, ook als die persoon thuis werkt of onderweg is naar een klant.

Geen handmatig doorverbinden. Niet hopen dat de juiste persoon toevallig zijn telefoon bij zich heeft. Het systeem regelt het.

Telefonie die meewerkt met de rest van je bedrijf

Wat dit nog krachtiger maakt: de koppeling met de software die je al gebruikt.

Komt er een gesprek binnen van een bestaande klant? Dan opent zijn klantkaart automatisch op het scherm van de medewerker die opneemt. Die weet meteen wie er belt en wat er speelt, zonder dat de klant zich hoeft voor te stellen.

Wil je dat er automatisch een ticket wordt aangemaakt in je helpdesksysteem zodra iemand belt met een klacht of vraag? Dat kan. Zonder dat iemand iets hoeft over te typen, zonder dat informatie tussen wal en schip valt. Afhankelijk van je CRM-koppeling kan het gesprek ook worden getranscribeerd en aan de klantkaart worden toegevoegd.

De volgende keer dat een collega die klant spreekt, heeft hij de volledige context voor zich. Geen dubbele vragen, geen gemiste afspraken, geen klant die zijn verhaal opnieuw moet doen.

Een installatiebedrijf uit Rosmalen koppelde hun telefoonsysteem aan hun CRM. Elke inkomende oproep wordt nu automatisch gelogd met datum, tijd en gespreksduur. Als er wordt teruggebeld, staat dat ook geregistreerd. De directeur kan elke ochtend in twee minuten zien of er gisteren iets is blijven liggen. Dat geeft rust, zei hij. Ik weet nu wat er speelt.

Wat wil je weten over jouw bereikbaarheid?

Hoeveel gesprekken worden er bij jou gemist? Hoe snel wordt er teruggebeld? Welke medewerkers zijn het best bereikbaar en op welke momenten ontstaan er gaten?

Als je die vragen nu niet kunt beantwoorden, is dat precies de reden om eens te kijken hoe het beter kan. We denken graag met je mee. Neem contact op of bel ons direct.