Wat kan AI nu eigenlijk met je telefoongesprekken?

De telefoon gaat de hele dag. Mensen nemen op, helpen de klant en hangen weer op. Zo hoort het ook.

Maar vraag aan het eind van de week eens waar al die gesprekken over gingen. Over een factuur die niet klopte? Over een levering die niet kwam? Over dezelfde vraag die al drie keer eerder is gesteld? Dat weet bijna niemand. Er wordt heus opgelet, alleen luistert niemand driehonderd gesprekken terug.

Daar is de laatste tijd iets in veranderd. Je hoeft er geen nieuw systeem of nieuw abonnement voor te nemen. Het gaat om diensten die je aanzet op de centrale waar je al op belt. Drie daarvan zijn het noemen waard.

1. Een assistent die opneemt

Een AI-assistent neemt het gesprek aan, luistert waar de beller voor belt en handelt het zelf af of verbindt door naar de juiste collega. Geen keuzemenu met toets 1 tot en met 5, maar iemand die gewoon kan zeggen waarvoor hij belt.

Dat werkt goed voor vragen die vaak terugkomen en altijd hetzelfde antwoord hebben. Openingstijden, de status van een order, een adreswijziging. En het werkt buiten kantooruren, als er anders niemand opneemt.

Het werkt niet voor een gesprek waarin iemand boos is of iets uitlegt dat niet in een standaardantwoord past. Daar wil je een mens aan de lijn, en dat is ook precies wat er dan gebeurt. Die wordt doorgestuurd.

2. Inzicht in waar je klanten over bellen

De tweede toepassing grijpt nergens in. Die kijkt mee en vertelt je achteraf wat er langskwam. Gesprekken worden automatisch uitgeschreven en geanalyseerd. In een dashboard zie je vervolgens:

• waarom klanten bellen, gegroepeerd per onderwerp

• welke vragen het vaakst terugkomen

• hoe gesprekken verlopen en welk sentiment eruit komt

• waar in het proces het misgaat

Dat is vaak confronterender dan je denkt. Als blijkt dat een kwart van je gesprekken gaat over een factuur die onduidelijk is, weet je meteen waar je moet beginnen.

Deze dienst heet Ipster, gemaakt door een bedrijf uit Den Bosch, en zit in Xelion Plus, de uitbreiding op het telefonieplatform waar onze klanten op bellen. Je zet het in een paar minuten aan en je rekent per geanalyseerd gesprek af. Je hoeft dus niet vooraf te beslissen of het iets voor je is.

Een installatiebedrijf uit de regio zette dit een maand aan om te kijken wat eruit zou komen. De grootste categorie bleek niet een storing of een offertevraag te zijn, maar de vraag hoe laat de monteur zou komen. Een berichtje vooraf met een tijdvak nam dat grotendeels weg.

3. Terugbellen zonder briefjes

De minst spannende van de drie, maar misschien wel de nuttigste. Terugbelverzoeken worden automatisch geregistreerd en ingepland, zodat ze niet op een geeltje op iemands bureau belanden.

Wie wel eens is vergeten terug te bellen, weet waarom dat uitmaakt.

Wat het allemaal niet is

AI neemt geen beslissingen voor je en vervangt niemand. Het maakt zichtbaar wat er al gebeurde en neemt werk over dat niemand leuk vindt.

Het is ook geen project. Je hoeft je centrale niet te vervangen, er komt geen implementatietraject van drie maanden, en je kunt het weer uitzetten als het je niets oplevert.

Waar begin je?

Wat ons betreft bij het tweede punt: inzicht. Je wilt eerst weten waar je klanten over bellen, voordat je een assistent gaat instellen om die gesprekken af te handelen.

Als je dat een maand aan hebt staan, weet je of automatiseren zin heeft en waarvoor.

Worden al mijn gesprekken dan opgenomen?

Voor de analyse wordt de opname gebruikt, dus dat moet je wel willen. Je bepaalt zelf welke aansluitingen je laat analyseren, en het is goed om vooraf vast te leggen wie bij die gegevens kan en hoe lang ze bewaard blijven. Vertel je medewerkers en je klanten wat je doet. Dat is niet alleen netjes, het hoort ook gewoon zo.

Hoort een beller dat het geen mens is?

De stem klinkt natuurlijk, maar wees er gewoon open over. Bellers vinden het zelden een probleem dat ze een assistent spreken. Ze vinden het wel een probleem als ze het gevoel krijgen dat ze voor de gek worden gehouden.

Moet ik hiervoor overstappen?

Nee. Dit zijn uitbreidingen op het platform, geen nieuw platform. Bel je al via Xelion, dan is het een kwestie van aanzetten.

Wat kost het?

Dat hangt af van wat je aanzet en hoeveel gesprekken je laat analyseren. De gespreksanalyse rekent per gesprek af, dus je kunt klein beginnen. We rekenen het graag voor op basis van je eigen belvolume.

Benieuwd wat het bij jou zou opleveren?

Bel ons gerust. We kijken samen naar je gesprekken en naar welke van de drie in jouw situatie iets toevoegt. Soms is dat er maar een, en soms geen enkele. Dat zeggen we dan ook.